Метрики well-being: как понять, что программа работает
Программу психологической поддержки запустили, бюджет утвердили. А через несколько месяцев возникает простой вопрос: как понять, что она действительно работает?
Чаще всего HR смотрит на количество подключившихся. Но регистрация показывает только интерес к программе. Она ничего не говорит о том, дошел ли человек до консультации, сколько раз обращался за помощью и насколько удобно пользоваться сервисом.
Оценивать программу лучше сразу по нескольким показателям. Дальше разберем 4 метрики, которые помогают увидеть, что происходит после запуска. В качестве примера возьмем данные пользователей Просебя.
1. Охват: сколько людей дошли до консультации
Охват показывает долю авторизованных пользователей, у которых была хотя бы одна консультация.
В данных платформы до первой консультации дошли 27,5% руководителей и 39,1% сотрудников. В абсолютных значениях это 6667 и 8743 авторизованных пользователей соответственно.
Эта метрика отвечает на простой вопрос: сколько людей воспользовались помощью хотя бы один раз? Она не показывает пользу программы и не объясняет, почему остальные не пришли. Причиной может быть что угодно: человеку не нужна консультация сейчас, неудобно расписание, он не знает о сервисе или не хочет обращаться за помощью.
Поэтому особенно важно следить за знаменателем. Охват от списочной численности, от числа приглашенных и от числа авторизованных пользователей — это разные показатели. Если менять знаменатель между периодами, динамика может оказаться обманчивой.
2. Глубина: сколько консультаций приходится на пользователя
Теперь посмотрим, что происходит после первого обращения. На одного руководителя в среднем приходится 7,6 завершенных консультации, на одного сотрудника — 5,7. Десять и более консультаций прошли 19% руководителей и 13% сотрудников.
Получается, что руководителей до поддержки доходит меньше, но те, кто начинает ей пользоваться, обращаются чаще. Это не противоречие. Охват и глубина отвечают на разные вопросы:
Охват: сколько людей дошли до помощи? Глубина: как они пользуются помощью после первого обращения?
Поэтому смотреть только на одну из этих метрик недостаточно.
Среднее число консультаций
Среднее значение может скрывать распределение пользователей. В этой выборке 62% руководителей и 68% сотрудников проходят не больше 4 консультаций. При этом 19% руководителей и 13% сотрудников доходят до 10 и более встреч.
Короткая работа сама по себе не означает, что программа не сработала. Человек мог прийти с конкретным запросом, получить необходимую помощь и больше не обращаться.
Поэтому вместе со средним количеством консультаций полезно смотреть на распределение: сколько пользователей остановились после одной-двух встреч, сколько дошли до четырех и сколько продолжают работу дольше. Так становится понятнее, как именно люди используют программу.
3. Структура обращений: за какой помощью приходят
Охват и глубина показывают масштаб использования. Следующий вопрос: какая именно помощь нужна людям? В данных платформы психологические консультации составляют 78,9% завершенных консультаций у руководителей и 73,2% у сотрудников. Вторая по объему категория фитнес-консультации: 5,4% у руководителей и 8,4% у сотрудников. Остальная часть приходится на другие специализации, и распределение между группами отличается.
Такая структура помогает проверить состав программы по фактическому спросу. Например, если компания предполагает, что сотрудникам особенно нужен один вид поддержки, а в обращениях он почти не встречается, это повод пересмотреть гипотезу.
Низкая доля обращений не означает, что специалист не нужен. На спрос влияют знание о сервисе, доступность помощи и особенности аудитории.
4. Исполняемость: сколько записей заканчиваются консультацией
Это метрика, которую легко не заметить: что происходит с уже созданными записями. По данным платформы «Просебя», завершены 69% записей руководителей и 67% записей сотрудников. Отменены 18% и 19%, перенесены 13% и 14% соответственно.
Этот показатель помогает увидеть, насколько путь от записи до консультации удобен для пользователя.
Если доля отмен и переносов растет, стоит посмотреть, что происходит с расписанием, доступностью специалистов и самим процессом записи. Но сама метрика не показывает причину автоматически: ее нужно искать отдельно. Поэтому исполняемость особенно полезно отслеживать в динамике, например помесячно.
Как собрать все в один дашборд
Для базового мониторинга программы достаточно 4 показателей:
1. Охват: сколько людей дошли до первой консультации; 2. Глубина: сколько консультаций приходится на пользователя и как распределяется количество встреч; 3. Структура обращений: за какой помощью приходят; 4. Исполняемость: какая доля записей заканчивается консультацией.
Смотреть на них лучше одновременно и в динамике. Например, рост охвата при одновременном росте отмен может означать, что больше людей заинтересовались программой, но пользоваться ею стало сложнее.
А снижение охвата при высокой глубине использования покажет другую ситуацию: до помощи доходит меньше людей, но те, кто приходит, активно ею пользуются.
При этом не стоит искать универсальное значение каждой метрики. У разных компаний будут разные условия, аудитория и этапы запуска. Гораздо полезнее сравнивать показатели с собственными предыдущими периодами и смотреть, что изменилось после конкретных изменений в программе.
Психологическая поддержка для сотрудников
Просебя объединяет сессии с психологами, юристами, финансовыми и ЗОЖ-экспертами, а также тесты, практики и другие инструменты самопомощи. HR получает обезличенную аналитику состояния по подразделениям.
Специалисты проходят строгий отбор: опыт от 3 лет, высшее образование и минимум 50 часов супервизий. Запуск занимает от 1 до 10 дней в зависимости от задачи и инфраструктуры компании.