Программу психологической поддержки запустили, бюджет утвердили. А через несколько месяцев возникает простой вопрос: как понять, что она действительно работает?
Чаще всего HR смотрит на количество подключившихся. Но регистрация показывает только интерес к программе. Она ничего не говорит о том, дошел ли человек до консультации, сколько раз обращался за помощью и насколько удобно пользоваться сервисом.
Оценивать программу лучше сразу по нескольким показателям. Дальше разберем 4 метрики, которые помогают увидеть, что происходит после запуска. В качестве примера возьмем данные пользователей Просебя.
Чаще всего HR смотрит на количество подключившихся. Но регистрация показывает только интерес к программе. Она ничего не говорит о том, дошел ли человек до консультации, сколько раз обращался за помощью и насколько удобно пользоваться сервисом.
Оценивать программу лучше сразу по нескольким показателям. Дальше разберем 4 метрики, которые помогают увидеть, что происходит после запуска. В качестве примера возьмем данные пользователей Просебя.
1. Охват: сколько людей дошли до консультации
Охват показывает долю авторизованных пользователей, у которых была хотя бы одна консультация.
В данных платформы до первой консультации дошли 27,5% руководителей и 39,1% сотрудников. В абсолютных значениях это 6667 и 8743 авторизованных пользователей соответственно.
Эта метрика отвечает на простой вопрос: сколько людей воспользовались помощью хотя бы один раз? Она не показывает пользу программы и не объясняет, почему остальные не пришли. Причиной может быть что угодно: человеку не нужна консультация сейчас, неудобно расписание, он не знает о сервисе или не хочет обращаться за помощью.
Поэтому особенно важно следить за знаменателем. Охват от списочной численности, от числа приглашенных и от числа авторизованных пользователей — это разные показатели. Если менять знаменатель между периодами, динамика может оказаться обманчивой.
В данных платформы до первой консультации дошли 27,5% руководителей и 39,1% сотрудников. В абсолютных значениях это 6667 и 8743 авторизованных пользователей соответственно.
Эта метрика отвечает на простой вопрос: сколько людей воспользовались помощью хотя бы один раз? Она не показывает пользу программы и не объясняет, почему остальные не пришли. Причиной может быть что угодно: человеку не нужна консультация сейчас, неудобно расписание, он не знает о сервисе или не хочет обращаться за помощью.
Поэтому особенно важно следить за знаменателем. Охват от списочной численности, от числа приглашенных и от числа авторизованных пользователей — это разные показатели. Если менять знаменатель между периодами, динамика может оказаться обманчивой.
2. Глубина: сколько консультаций приходится на пользователя
Теперь посмотрим, что происходит после первого обращения. На одного руководителя в среднем приходится 7,6 завершенных консультации, на одного сотрудника — 5,7. Десять и более консультаций прошли 19% руководителей и 13% сотрудников.
Получается, что руководителей до поддержки доходит меньше, но те, кто начинает ей пользоваться, обращаются чаще. Это не противоречие. Охват и глубина отвечают на разные вопросы:
Охват: сколько людей дошли до помощи?
Глубина: как они пользуются помощью после первого обращения?
Поэтому смотреть только на одну из этих метрик недостаточно.
Получается, что руководителей до поддержки доходит меньше, но те, кто начинает ей пользоваться, обращаются чаще. Это не противоречие. Охват и глубина отвечают на разные вопросы:
Охват: сколько людей дошли до помощи?
Глубина: как они пользуются помощью после первого обращения?
Поэтому смотреть только на одну из этих метрик недостаточно.
Среднее число консультаций
Среднее значение может скрывать распределение пользователей. В этой выборке 62% руководителей и 68% сотрудников проходят не больше 4 консультаций. При этом 19% руководителей и 13% сотрудников доходят до 10 и более встреч.
Короткая работа сама по себе не означает, что программа не сработала. Человек мог прийти с конкретным запросом, получить необходимую помощь и больше не обращаться.
Поэтому вместе со средним количеством консультаций полезно смотреть на распределение: сколько пользователей остановились после одной-двух встреч, сколько дошли до четырех и сколько продолжают работу дольше. Так становится понятнее, как именно люди используют программу.
Короткая работа сама по себе не означает, что программа не сработала. Человек мог прийти с конкретным запросом, получить необходимую помощь и больше не обращаться.
Поэтому вместе со средним количеством консультаций полезно смотреть на распределение: сколько пользователей остановились после одной-двух встреч, сколько дошли до четырех и сколько продолжают работу дольше. Так становится понятнее, как именно люди используют программу.
3. Структура обращений: за какой помощью приходят
Охват и глубина показывают масштаб использования. Следующий вопрос: какая именно помощь нужна людям? В данных платформы психологические консультации составляют 78,9% завершенных консультаций у руководителей и 73,2% у сотрудников. Вторая по объему категория фитнес-консультации: 5,4% у руководителей и 8,4% у сотрудников. Остальная часть приходится на другие специализации, и распределение между группами отличается.
Такая структура помогает проверить состав программы по фактическому спросу. Например, если компания предполагает, что сотрудникам особенно нужен один вид поддержки, а в обращениях он почти не встречается, это повод пересмотреть гипотезу.
Низкая доля обращений не означает, что специалист не нужен. На спрос влияют знание о сервисе, доступность помощи и особенности аудитории.
Такая структура помогает проверить состав программы по фактическому спросу. Например, если компания предполагает, что сотрудникам особенно нужен один вид поддержки, а в обращениях он почти не встречается, это повод пересмотреть гипотезу.
Низкая доля обращений не означает, что специалист не нужен. На спрос влияют знание о сервисе, доступность помощи и особенности аудитории.
4. Исполняемость: сколько записей заканчиваются консультацией
Это метрика, которую легко не заметить: что происходит с уже созданными записями. По данным платформы «Просебя», завершены 69% записей руководителей и 67% записей сотрудников. Отменены 18% и 19%, перенесены 13% и 14% соответственно.
Этот показатель помогает увидеть, насколько путь от записи до консультации удобен для пользователя.
Если доля отмен и переносов растет, стоит посмотреть, что происходит с расписанием, доступностью специалистов и самим процессом записи. Но сама метрика не показывает причину автоматически: ее нужно искать отдельно. Поэтому исполняемость особенно полезно отслеживать в динамике, например помесячно.
Этот показатель помогает увидеть, насколько путь от записи до консультации удобен для пользователя.
Если доля отмен и переносов растет, стоит посмотреть, что происходит с расписанием, доступностью специалистов и самим процессом записи. Но сама метрика не показывает причину автоматически: ее нужно искать отдельно. Поэтому исполняемость особенно полезно отслеживать в динамике, например помесячно.
Как собрать все в один дашборд
Для базового мониторинга программы достаточно 4 показателей:
1. Охват: сколько людей дошли до первой консультации;
2. Глубина: сколько консультаций приходится на пользователя и как распределяется количество встреч;
3. Структура обращений: за какой помощью приходят;
4. Исполняемость: какая доля записей заканчивается консультацией.
Смотреть на них лучше одновременно и в динамике. Например, рост охвата при одновременном росте отмен может означать, что больше людей заинтересовались программой, но пользоваться ею стало сложнее.
А снижение охвата при высокой глубине использования покажет другую ситуацию: до помощи доходит меньше людей, но те, кто приходит, активно ею пользуются.
При этом не стоит искать универсальное значение каждой метрики. У разных компаний будут разные условия, аудитория и этапы запуска. Гораздо полезнее сравнивать показатели с собственными предыдущими периодами и смотреть, что изменилось после конкретных изменений в программе.
1. Охват: сколько людей дошли до первой консультации;
2. Глубина: сколько консультаций приходится на пользователя и как распределяется количество встреч;
3. Структура обращений: за какой помощью приходят;
4. Исполняемость: какая доля записей заканчивается консультацией.
Смотреть на них лучше одновременно и в динамике. Например, рост охвата при одновременном росте отмен может означать, что больше людей заинтересовались программой, но пользоваться ею стало сложнее.
А снижение охвата при высокой глубине использования покажет другую ситуацию: до помощи доходит меньше людей, но те, кто приходит, активно ею пользуются.
При этом не стоит искать универсальное значение каждой метрики. У разных компаний будут разные условия, аудитория и этапы запуска. Гораздо полезнее сравнивать показатели с собственными предыдущими периодами и смотреть, что изменилось после конкретных изменений в программе.
Психологическая поддержка для сотрудников
Просебя объединяет сессии с психологами, юристами, финансовыми и ЗОЖ-экспертами, а также тесты, практики и другие инструменты самопомощи. HR получает обезличенную аналитику состояния по подразделениям.
Специалисты проходят строгий отбор: опыт от 3 лет, высшее образование и минимум 50 часов супервизий. Запуск занимает от 1 до 10 дней в зависимости от задачи и инфраструктуры компании.
Подробнее о формате поддержки сотрудников на странице «Корпоративный психолог для сотрудников»: https://prosebya.ru/psikholog-dlya-sotrudnikov.
Специалисты проходят строгий отбор: опыт от 3 лет, высшее образование и минимум 50 часов супервизий. Запуск занимает от 1 до 10 дней в зависимости от задачи и инфраструктуры компании.
Подробнее о формате поддержки сотрудников на странице «Корпоративный психолог для сотрудников»: https://prosebya.ru/psikholog-dlya-sotrudnikov.
